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王氏夫妇之所以被感动,在于和平厅员工的殷殷之情,在于和平厅服务员对他们的服务周到像对亲朋好友、兄弟姐妹一样。
先是和平厅周经理“自找麻烦”
:和平厅周经理站在王先生夫妇的立场上,考虑到房内过于局促,客人坐着不舒服,环境气氛不热烈,尤其是放不下一张可坐十来人的大桌子,因而建议将宴会改换到餐厅内。
这样一来餐厅既要派两个服务员负责将王太太上下接送,还要有人去有关部门借轮椅等工作,餐厅的服务量一下子增加了很多。
如果和平厅周经理不向王先生夫妇提议在餐厅中举行宴请还是无可厚非的,因为这正是王先生所要求的。
但是王先生的这一要求是在担心餐厅服务不周全的前提下提出的。
如果宴请在客房里举行,不但客人会感到不舒服,而且王先生心中的疑团也不能解开。
和平厅周经理的做法对自身来讲,是自找麻烦,但对于整个饭店来讲,无疑提高了饭店的信誉,扩大了客源。
在宴请过程中,服务员小韩心细眼明,将王太太坐着不舒服的情况都看得清清楚楚,这种功夫决非一朝一夕可以练就的。
酒店工作本身就是由许许多多细小环节组成的,服务质量在相当程度上取决于对待日常琐事的态度和处理技能。
所以,作为一名优秀的服务员不仅要努力完成上级领导安排的硬任务,更要留神那些微不足道的或稍纵即逝的细节。
优秀服务员与众不同之处在于,能够察觉与处理那些点点滴滴小事的特殊技能上。
如何用“真情服务”
感动客人?
在餐厅服务中,常常会碰到一些特别难伺候的客人,他们往往喜欢“鸡蛋里挑骨头”
,喜欢出风头,但又不同于那些餐厅闹事的,因而对待这类客人,不能像对待“滋事者”
那样。
对待这类客人,只要顺其自然,以诚相待,用真情去感化客人,就会使客人满意。
因为,实际上大多数客人还是通情达理的,真正蛮不讲理的毕竟是极少数。
下面这则例子充分体现了只要对客人真情服务,就会感动客人。
深秋,北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅,顾客盈门,生意红火。
一家大公司的经理王先生正在宴请客户。
服务员小罗开始为客人上温过的花雕酒。
她先为第一位客人王经理酒杯中放上一颗话梅,正要倒酒,不料王经理伸手挡住酒杯说:“小姐,您的操作方法不对,喝话梅泡的黄酒,应该先倒酒,后放话梅。”
小罗一愣,心中暗忖道:“先放话梅后倒酒,这是餐厅的一贯做法,从没有人提出异议。
既然现在这位先生有意见,先倒酒后放话梅也未尝不可,就依客人的要求办吧。
于是她说了一声:“对不起,先生。”
说完便用夹子取出话梅,倒上酒,再把话梅放进去。
并照同样方法给其他客人一一斟上酒。
王经理这才表示满意。
上菜了,第一道菜是滑炒虾仁,王经理随即邀同桌趁热动筷,刚尝了一口,不觉眉头一皱,脱口说道:“这虾仁味道太淡了。”
小罗随口问了一句:“是吗?”
未等对方回答,她便接着说:“哦,这样吧,我马上端到厨房去请厨师加工一下。”
说完便把虾仁端进厨房,并立即把餐厅蒋经理请来,向他汇报此事,还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。
蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁,都认为咸淡适中,是严格按照标准烹制的。
蒋经理分析,可能那位先生的口味偏咸,但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔,似乎还有一种可能,即这位客人要面子,好炫耀,爱在大庭广众面前自我表现。
他认为应该因势利导,尽量满足他的自尊心,妥善处理好此事。
于是他让厨师长稍放了点盐回炒一下,请小罗端出去,并嘱咐她注意,小心伺候。
小罗把滑炒虾仁端上餐桌,对王经理说道:“先生,对不起,刚才确实淡了些,现在加咸了,请品尝。”
王经理当即先尝了一口,含笑点头道:“这还差不多。”
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