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76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”
或“女士”
。
77．指第三者宾客时，不能称“他”
，应称“那位先生”
或“那位女士”
。
78．客人讲“谢谢”
时，要答“不用谢”
，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”
或“欢迎光临”
，客人离店时，注意讲“祝您愉快”
或“欢迎您再次光临”
。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”
，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”
，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”
或“不知道”
。
（四）基本服务用语
（前台各部门根据各岗位特点自订）
五、工作效率
（一）接受任务
82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率
84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率
87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
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