销售员常常碰到的一种情况是，客户对你销售的产品有异议。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对客户异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能从异议中发现客户需求，才能把异议转换成每一个销售机会。

1．找到客户真正拒绝的原因

所有的销售人员都希望出现这样一种状态，即所有的客户都会在合适的时间签字、开支票。我们知道，这只是一种理想状态，因为真正的销售工作并不是那么简单、容易。客户在面对你的销售行为时，总会对你提出这样或那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣的信号。很多销售人员没有足够的勇气与耐心，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处去做另一次推销。

其实，当客户真正对你的产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。

客户表达出的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那就会错过很多本来有可能成交的生意。

保罗是一名股票经纪人，他正试图推销ATR公司的五千股股票。而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了反对意见，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。

“ATR公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”吉姆说。

“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升八个百分点。”

“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”吉姆又说。

那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，迫于对方的压力，他准备让外甥做他的经纪人。但是，他又不想伤害保罗的感情，因为他们已经合作了20年之久。吉姆一味推托，说明了他不知道如何去拒绝老朋友又不至于伤面子。可想而知，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。

另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。

当然，客户拒绝销售员的原因也是多方面的，并且其中有许多原因也是销售员无法改变的。销售员能够做到的事情，就是要通过沟通来跨过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣和购买欲望，进而促成交易。在很多情况下，销售员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员能够意识到并能够改变自己和客户的沟通方式，并抓住客户的心态，那么遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。

刚刚大学毕业的李明，很顺利地进了一家保险公司做保险销售员。由于他在大学期间非常优秀，所以公司很器重他。为了能使他成为一名优秀的保险销售员，公司尽了最大的努力，让最好的培训老师给他单独授课，经过两个月的时间，教会了他在业务方法上的各种技巧。但是，一年过去了，他并没有获得大家想象中的成功。

那么是什么原因导致他没有成功的呢？虽然他是一名优秀的大学毕业生，并且在接受培训时，也表现得十分优秀，但是他有一个致命的弱点，这也是导致他没有成功的原因，即当面对那些直接拒绝他的客户时，他就无法把谈话继续下去了。并且，在很多时候，他都说不出一句话来。

其实，被客户直接拒绝本来是件很正常的事。并且，在销售过程中，销售员碰到客户拒绝的可能性要远远大于销售成功的可能性。因此，如何更好地应对客户的拒绝，不仅是销售员必须面对的问题，也是心理承受能力的一种历练。

经研究表明，客户拒绝销售员往往是处于一种习惯性使然。就像人们一般都会对自己的现状不是很满意，渴求改变，但同时又会对一些新事物抱有一些抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，因此在大多数情况下还是感觉维持现状比较踏实些。所以，销售员在和客户的沟通过程中，要排除客户这些习惯性的拒绝，跨过这些不必当真的拒绝。在下面的拒绝方式中，由于大部分客户都是习惯性的抗拒，所以销售员不要直接放弃，而是应深入进去，找到客户真正拒绝的原因，然后再逐一解决。

（1）客户说：“我不需要。”

这是很多销售员经常碰到的拒绝方式，也是很多人最习惯说出的一种拒绝方式。有关统计数据表明，将近有8070的客户对现有的产品或服务是感到不满意的，但并不想采用任何措施去改变现状。同时，有850-\/0的客户实际上没有非常明确地需求。因此，就可以看出，在大多数情况下，当客户说出“我不需要”时，并不是表明沟通就无法在进行下去了，而是由于销售员喋喋不休地介绍或不符合对象口味的交流方式，让客户产生了抵触心理。

其实，“我不需要”是最容易克服的，只要运用一个良好的开场白就可以避免。虽然客户嘴上说着“我不需要”，但是心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。

（2）客户说：“我没钱。”

比起“我不需要”的使用密度，“我没钱”这句话是紧随其后的。这种拒绝实在让人感到毫无办法，甚至是让人烦恼，销售最终的达成难点也出现在这里。尽管你说的让对方佩服得五体投地，他看似认可，事实上这句话在更多的时候，只是一种借口而已。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，并由此产生一种“紧迫”的需求，那么没钱的借口就会不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次的推销。如果出现了这种情况，只是表明你对客户的需求启发不够，以及对产品的益处让客户明白得不够多。

（3）不必回答的问题

在销售员和客户沟通的过程中，通常会遇到很多的问题。比如，一位客户似乎对一款家电很感兴趣，但在他购买决定做出前，突然就会指出家电上的一些小问题，在销售员和他争辩的过程中，很可能会出现客户愤然离去的结果。其实，这个案例中，客户最大的可能只是想要你降价而找的一个借口而已，并不是什么严重的问题。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大。

同样，在销售过程中，有很多问题是不需要回答的。比如，因为客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失；一些自我表现性的问题；容易造成争论的问题；明知故问的发难。对于这些问题，销售员是可以不予直接回答的。如果你能够练就一副好口才的话，此时最好采用幽默的语言间接回答；或者干脆就来个沉默；或者假装没有听见；或者答非所问，以扭转对方的话题。

2．不要和客户发生争论

在面对客户异议时，销售员千万不要和客户发生争论。因为争论一旦发生，你的产品再好，客户也不愿意从你这里购买。虽然在争论过程中，销售员可以用其他的方法说服客户，在争论中取胜，但也彻底失去了成交的机会。

销售员：“先生您好！昨天您来看我们公司新出产的病床，我想了解一下，您觉得这批床怎么样，适合您的医院吗？”

客户：“一些功能挺好的，只是我觉得这床太硬，病人会不喜欢的。”

销售员：“硬吗？这种类型的床还是硬一点好。”

客户：“对病人来说，并不要求太软的床。但它真的是太硬了。”

销售员：“您怎么过了一天就说这床太硬了呢？昨天您还说挺合适的呢。”

客户：“不适合，我觉得各个方面都不符合我们的选择标准。”

销售员：“可是这种床是专为您的这批腰肌劳损的病人设计的埃如果有这种床，他们会更舒服的。”

客户：“我们有专门的采购部，我们的采购部会处理这个问题。”

销售员：“你们的采购部并不可靠，他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。”

客户：“哦，那再见吧。”

销售员：“你这个人怎么这样呢？”

你不妨借鉴上面例子中的经验，拿出真诚和耐心，心平气和地和客户沟通，才会让销售变得顺利。

不论客户提出怎样的异议，有理由的还是无理取闹的，销售员都不应该和客户发生争论，因为争论绝不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售员。当然，这样做并不是说客户永远是对的，为了避免争论，就要忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，而是要换一种方式妥善地解决问题。

当一位客户想退掉一件刚买的特价衣服，但商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售员可以这样对客户说：“我们商店有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我可以去请示一下老板，看他能不能给您特殊处理。”

当客户听到“特殊处理”这四个字时，会对销售员产生一种好感。如果老板不同意退货，客户也会认为销售员已经尽了力，就不会再难为销售员了；如果老板同意退货，客户会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售员充满感激的。

永远不要把争论当成说服，这是每个销售员都要牢记的话。但怎样才能避免和客户起争论呢？

方法一是冷静分析客户的异议。如果客户的观点和你的观点相抵触，你就要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对。

有时客户提出的异议虽然很刺耳，但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不可能是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户的异议，如产品的款式和色彩等，销售员大可不必放在心上，一言带过即可。如果客户提出的异议是强硬的，表明客户确实对产品的某些功能不太满意。销售员就要有意强化产品的优点，来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。

心理学家多年的研究结果表明：人们对某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。根据这种理论，客户在决定是否购买的过程中，是非常痛苦的，当他决定买或者不买之后，就会如释重负。当客户提出异议后，销售员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉。

当客户感到愉快、受到重视时，他就会尽量与销售员沟通，从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时，他就可能会迅速离开现场，让自己回到安全的范围。所以，安抚客户的情绪是非常重要的。

有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高，原因是这个修车厂的服务原则是“先修人，后修车”。当客户来修车时，心情肯定是不好的，所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样，关注客户的情感、关注客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此做出恰当的回应，将会大大提高成交率。

方法二是让客户多说。客户有异议时，如果销售员异议倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会引起和客户的争论。因此销售员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求。让客户多说本身就是给客户一个发泄的机会，销售员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息客户的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。

注意，如果客户还没有说多少话，销售员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与客户的意见相左，不仅因为打断客户的说话而让客户感到生气，还会向客户透露更多的信息。当客户掌握了这些信息后，销售员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买，他就能找出更多的异议理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些信息做筹码，来压低成交价格。

方法三是语气不要太生硬。销售员在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些生硬的词语。在对客户说话时，也要注意态度诚恳，客户是上帝，切勿伤害了客户的自尊心。如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售员也要尽量避免直接指责客户；如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以一笑置之，不予理会；如果必须指责客户的理由，尽量采用间接指责的方法，先肯定客户的部分观点，然后再指责问题的本质。任何情况下，都要尽量照顾到客户的接受程度和自尊心。

3.一定要重视自己的承诺

曾经，有个做销售的人讲过这样一件事。

四年前的一天下午，他的老板说下班后请他吃饭，结果到现在已经是四年了，他的老板也没有兑现曾经许下的诺言。

四年里他的老板时常会对人讲下班后请吃饭，可从来没有兑现过。也许这个老板已经习惯了，但是四年来这个销售员却一直记得这件事。

现在大家想一下，这个老板给人的印象，肯定是一个不守信用的家伙。

相信每一名销售员，都希望在顾客的心目中有一个好的印象，那么在实际销售中对自己许下的诺言，就应该立即去做，去兑现。

据研究发现，当一个人在对另一个人做出一项承诺后，如果能够立即行动并做到的话，将会在心理上十分强烈地打动对方；而对于相反的行为则会严重的损害两个人的关系。在日常交往中，都已经习惯了“下次再说”、“有时间的话”等，而且这些词也是用得比较频繁的。比如，你所住的小区里新开了一家风味餐厅。你对朋友说：“下周我请你，我们一起去吃吧。”你与朋友彼此的约定，由于没有定下具体的时间，于是也就这么从下周一一直拖到周日，或者根本就给忘记了，一直没有实现过。大家试想一下，这样的做法对两个人之间的关系是否会带来一些负面的影响呢？

当然，在销售之中也是如此，很多的销售员口中常挂着，“过几天就会有机会的，到时我们再一起合作吧”。当这句话从你嘴中说出来时，简直就像是跟别人打招呼一样随便说出来的。如果遇到一位很认真的客户，那么他就会真的等待。几天过去了，客户没有等到任何的信息，于是打电话过来问明原因，这时你才突然想起来，即使你的脑筋反应再快，也无法改变失信于客户的事实。很多销售员就这样白白损失了大量客户，更有甚者还不知道是由于何种原因而使自己客户流失的。

由此可见，作为一名销售员，一旦做出承诺或与对方约定了，就要立即去兑现，同时这也是打动对方的有效技巧之一。比如，你说好了今天晚上要送给女朋友一件礼物，可是到了第二天你才把礼物送给她，可是她却很希望能够在当天收到这个礼物，那么今天即使你用尽各种办法也是打动不了她了。

张乐从事的是IT产品销售。有一天，他得知一位客户的新店将要在第二天开张。于是，他答应送一个花篮去为其祝贺。可没想到的是，第二天竟然下起了瓢泼大雨，他开始有些犹豫了，但考虑到自己的承诺，经过一番激烈的思想斗争后，最终还是拿起雨衣，包好花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，似乎有意和他作对，越下越大。然而，这个客户又在比较偏僻的乡镇，要知道乡间的小道，在雨天里越来越泥泞。突然，摩托车熄火了。他站在雨中，看着熄火的摩托车，他流下了委屈而无助的泪水。但泪水归泪水，他对自己说：“自己承诺的事一定要办到。”于是，他擦干泪，推着车，继续往前走。经过50分钟后，当他浑身泥水地站在客户的新店门前时，客户感动地流下了泪水。

大家想想看，如此的诚意，这位客户能不对张乐产生信任感吗？当然，类似的事情可能会发生在每名销售员的身上，然而正是因为这些平常的和不平常的举动，才会让客户感动，他们也才会成为销售员长期的忠实客户。因此，对客户承诺的事情，一定要做到，并且要立即去做，要尽可能的提前兑现，因为只有这样做效果才会更好。

有一次，一名培训师在一家公司做培训时，那家公司的经理非常热情，不仅在培训中给予了很多的支持与帮助，而且在培训师结束培训准备离开的时候，还买了一些当地的特产送给培训师，这位培训师很是感动。刚好，当时那位经理也要到广州参加一个培训会议，于是他们一道前行。由于之前在聊天的时候得知那位经理对广州的糕点非常感兴趣，为了向他表示感谢，培训师说：“在你参加完课程回去的时候，我一定要准备些广州的糕点给你带回去。”为这件事情，他还特意吩咐了自己公司的一名客户经理在那位经理离开的当天带上自己买的东西去送客户。

后来，那位经理在准备离开广州的时候打电话过来告诉他要准备离开了，培训师问对方自己公司的那名客户经理有没有去送他，而那位经理回答说没有看到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会是这样呢？都已经说好的了，怎么会变卦呢？这对我们来讲太不可思议了，我们是不能允许这种事情发生的。”于是，他放下电话，立即给那名客户经理打了电话，原来是由于其工作脱不开身而没有去送那位经理。尽管如此，培训师还是非常的生气，在电话中就毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电给了那位经理，向其表示深深的歉意。

第二天，这个培训师就召开了全公司会议，重点讨论了这个问题。当时有些同事认为这是件小事情。“不就是没有送客户吗？这有什么大惊小怪的呢？”培训师听后就立即告诉他们说：“工作本无小事，销售工作就体现细节中。对我们而言，有些事情看上去很小，而对客户来讲，再小的事情也是大事！”

现如今，“承诺的事情一定要做到”这条原则已经成为这家公司企业文化中的一部分。

中国有句古话叫“一诺千金”，销售员在与客户打交道时更要做到诚实守信，说到的一定要做到，并且还要尽快、尽早做。这样才能够很好地打动顾客，从而赢得他的赞赏和信任，同时客户对销售员也能做到遵守承诺。

众所周知，现在的市场环境是买方市场，在产品销售中竞争是异常激烈的，每名销售员都应该不断地加强对客户关怀，提高其满足感，以达到降低客户流失率的目的。

因此，销售员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承诺，要做到不轻许承诺，一旦作出承诺了就要立即去兑现。

4．多让客户说“是”

针对客户的异议，销售员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化――多让客户说“是”。具体方法如下：

一是提前进行巧妙的暗示。销售员在开始同客户面谈时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出异议的理由。例如：“先生，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，５年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”在暗示之后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。

当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：“先生，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”“您有权花钱买到最佳商品，但您可别错过这个机会，买我们的商品吧！”

利用以上方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入销售过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的异议与异议的提出，直到达成交易。

二是设法让客户说“是”。尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。销售时，刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子：“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买车的时候。”很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。

因此，在与客户面谈之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛……”只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是影响销售进程的一个关键。

“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？如果对方真的要异议，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能也都会进入异议的状态。然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。所以说，比“如何使对方的异议变为接受”更为重要的是，如何不使对方异议。

三是引出客户的真心话。“考虑看看再说”也是客户经常使用的异议理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，销售员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在销售员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他异议语言处理，效果也不会很好。

销售员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”

客户：“所以我才说要再考虑一下！”

销售员：“但是……”

客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”

即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“您是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。所以，销售员要懂得调适自己的心态，要有“被异议是当然的事”的心理准备，不能恐惧被异议，要坚强地面对客户的异议，引导客户说出真心话。

面对异议时，销售员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，才会感觉自己的异议被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的信息。

进行积极的询问。一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售员直接处理客户的异议，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售员可以更好地做出判断。

表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午５点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议，如“这个包装太难看了”“我不喜欢这个款式”等，销售员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题。

回答客户的异议。称职的销售员，不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议，这样的销售员会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。

5．积极消除客户对你的反感

在现实的生活中，通常会遇到一些对自己有反感的人。这些人可能是你的一位邻居或一位整天低头不见抬头见的同事，因为这样或那样的原因，他们不太喜欢你，甚至有些讨厌你。大家都知道，与一个对自己反感的人相处、共事，就会有很多的困难。所以，在很多的时候，都不得不去想办法来消除他们对自己的反感。

至于别人对自己反感的理由，可能是自己非常清楚的，也可能是自己百思不得其解的，不知自己到底哪里做错了。

对于第一种情况，消除反感是相对容易些的。首先，是自己要防止对于容易导致反感的言行再度发生，让对方的反感随时间的慢慢流逝而逐渐消逝；再者，是针对对方的反感，要采取一些补偿性的措施。

但是，如果遇到第二种情况的话，问题的解决就会相对困难一些。因为自己并不知道别人反感的理由，自然也就不知道在这些人面前，哪些行为是应该避免的，什么样的补偿性措施才是有效的。

在这种情况下，如果采取直截了当地询问通常是不会有结果的，反而容易引发对抗。在这个时候，你不妨将自己的姿态放低一些，在方便的时候找个机会主动去请求对方给予批评，让他指出你究竟是在哪方面有做的不妥之处。一个人对另一个人的反感，只不过是对其某些言行持否定态度而已。只要能够让对方感觉到你是真心实意的，那么对方十有八九就会开口，一旦开了口，那么他对你的反感也就消除了一半。同时，你也就知道了对方反感自己的原因，从而可以正确选择补救措施。

同样的道理，如果在你的销售工作中遭受客户的反感，那么你也可以采用这种办法，请求这位反感你的客户给予批评。

有一次，张雷听说一家将要开业的酒楼需要几台抽油烟机。于是，他来到这家酒楼，向那里的老板推销几款抽油烟机，结果不知道由于什么原因被老板毫不客气地拒绝了。

不过，张雷没有轻易放弃这次机会。在离开酒楼的不远处，他开始了重新思考对策。他很快就有了主意，于是又转身重新回到酒楼。

当张雷再次见到老板时，还没有等对方开口，他就抢先一步说：“我这一次不是向您来推销抽油烟机的。我只是想向您请教，当我进贵店推销时，我的言辞、动作及态度等行为是不是有不妥当的地方，请您指点迷津。因为，我是个新手，在您的面前又是晚辈，您有阅历，各方面都比我有更丰富的经验。我恳求您给予指点，因为我想改进。”

请求自己给予批评，原本对张雷反感的老板大吃一惊，也为其所感动。他一改拒人千里的冷漠态度，向张雷提出了一些批评建议。最后，这位老板还购买了张雷的几款抽油烟机，并答应等到另一家店开业时还会订购他的抽油烟机。

这样，通过请求对方给予批评，张雷赢得了许多珍贵的忠告、友谊及订单。

为什么会是这样的呢？

因为，张雷虚心地向对方求教，请求对方给予批评的这一低姿态，传递了以下信息。

(1)能够让对方感觉到你是非常尊重他的。

(2)你承认对方在很多的方面都比自己强。

(3)你承认自己在很多方面存在不足。

(4)你非常的渴望得到对方的指教。

这时请大家试想，任何一个人在面对一个尊重自己、渴望得到对自己指教以及品质谦卑的人时，绝对不会心生恶意、心存反感。

6．尽量避免直接否定客户

销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员可以使用直接否定法，这样可以直接扭转客户对问题的看法，从而消除异议。不过，在直接否定客户看法时，销售员一定要注意语气和措辞，因为直接否定客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直拂袖离去。

在实际销售中，应该尽量避免直接否定客户。大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛僵化而不友好，会使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售员的意见。但是，如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，就不妨直言不讳。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，从而增强客户对产品的信心。

1．把握好直接否定客户时的度

客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”

销售员：“孙经理，您这话恐怕不太真实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在同行之间也是有口碑的。你这么说，可否举出一个实例？”

在这个案例中，这样的问题是必须直接反驳的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点。如果真有此事，客户必然能够举出实证，销售员应该立刻向上级反映，设法挽回。但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户无词可言，只好自寻台阶下场，异议的问题也就得到了解决。

直接反驳客户异议时，销售员应该注意以下几点：

(l)态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该态度真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责或者挖苦客户，如：“如果贵公司坚持这个价的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

(2)对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊，在销售员委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

(3)针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

2．用间接反驳代替直接反驳

直接反驳客户，容易使双方谈话沟通的氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话，销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

间接反驳客户，指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。

例如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细地想一想，再深入研究一下，您就会发现……这样对客户说，容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：

(1)转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，是直接转入问题。客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售员：“您可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”

(2)肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣，之后再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。

7．谨慎处理客户客户的过激异议

某商场负责采购的经理在采购一批某厂家的洗发水时，由于想在价格上争取到最低折扣，因此他就挖空心思地去找毛病。并且，在抽样中，还真地发现了一瓶分量不足的产品，于是便趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。

不料厂家派来的销售员的经验非常丰富，他很平静地回答了这位经理：“经理，你知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。当我们听到这个数字时会不会为他的高质量感到惊讶呢？尽管不合格率很低，尽管质量已经非常好，但同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵因降落伞的质量问题而牺牲，无论是落到谁的头上，都是残忍的。当然，拿士兵的生命开玩笑是他们不能容忍的，同样军方也是不能容忍的。于是，他们在每次进行抽检产品时，就会让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。同样的道理，如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我公司成立15年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”

这位销售员的回答非常有水准。首先，他讲了一个故事，通过这个有一定幽默性的故事来缓和一下僵持的气氛，并以此来减少客户的烦躁心理。然后，在后面的解说中，销售员阐述了拒绝的理由，即在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。

在销售过程中，类似过激的异议经常会碰到，它是客户把一个问题加重和强化的表现，并且通常是由那些脾气比较暴躁的客户提出来的，或者是一些别有用心的客户有意提出来的。对于这些过激的异议是必须解决的，如果不及时解决的话，不仅会失去一位客户，而且还会影响其他潜在客户的购买选择。在处理过激异议时，首先不能被这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，更不要因此而愤怒，或者以其他的情绪来表示。而是要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。

在面对过激异议时，要立刻做出反应，一旦拖延时间，就越不容易控制局势。当然，这是对销售员的一个严峻挑战，即使时间紧迫、情况紧急，销售员也要进行多思考，把理清思路。大家可以从以下几个方面来进行分析。

(1)客户提出此异议的动机是什么？

(2)客户提出的异议是否真实？

(3)客户提出异议的关键在哪里？

(4)这种异议在实际中的重要程度如何？

通过这些分析以后，就可以更准确地对待了。在很多的时候，客户的异议是过激韵，而这很可能与其心情不好有关系。比如，是否刚和老婆吵了一架？或者是不是刚被领导批评过？在这种情况下，客户提出的异议本身可能只是一些小问题而已，此时销售员最佳地处理办法就是控制好局面，做到不和客户争执，并想办法引导其静下心来，即可。

处理过激异议是有很多技巧的，具体内容如下。

（1）忽视法

这是销售员最常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。

一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来：“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊，谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老百姓的注意呢？为什么就不考虑找明星呢？你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握！”

当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其实，经销商这么说的真正异议应该另有原因的，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。

当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要，能够满足客户表达的欲望，就可以迅速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。

（2）“太极”法

顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方的自身问题本身来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说：“我认为，这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的反对意见，直接转换成他为什么必须购买的理由。

在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说：“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢？”

下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。

经销商：“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊，这样浪费金钱还不如把钱省下来，来降低我们进货的折扣呢。这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力的为你们卖货。”

销售员：“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗？并且，在客户前来购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊！”

（3）小恩小惠法

客户：“这种产品也太贵了啊，我可支付不起啊，你别在缠着我了。”

销售员：“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”

被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说：“平心而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况变成眼前这样，你看我们是不是该……”

（4）补偿法

客户：“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊！”

销售员：“您真是好眼力啊，这种皮料的确不是最好的，因为要是选用最好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”

如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是最不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他获得一种心理平衡。

8．正确处理客户异议的常用方法

在销售过程中，客户会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，包括对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚、需要进一步解释的问题，或是对商品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其他的异议。

客户对商品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与销售人员沟通信息。

根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。下面就是一些常用的客户异议处理方法。

(1)“但是……”处理法。

比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大呢？

客户甲：“你根本就没有了解我的意思，因为状况是这样的……”

客户乙：“平心而论啊，在一般的情况下，你说的都很正确，如果状况变成这样子的话，你看我们是不是应该……”

销售员甲：“您的想法非常不正确，因为……”

销售员乙：“您有这样的想法，也是应该的，记得当我第一次听到时，我和您的想法完全一样，可是如果我们再作进一步的了解的话……”

如果采用销售员乙的方式来表达自己不同意见的话，那么这名销售员将会受益无穷。对于那些自我表现和故意表示反对的客户，销售员则不必与他们讨论看法，但为了不忽视客户，销售员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证客户不会做出前列反对的前提下，销售员可以主动推进销售进程，在商品的介绍中，自行消除这种异议。比如，销售员可以说：“您说得对极了，您似乎在这方面很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧。”、“您真会开玩笑啊，这个商品与众不同的地方……”然后，再恰到好处地运用其他销售技巧和手段。

只要满足这类客户的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。对于客户的异议，要抓住其中的漏洞。在客户的异议中，往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。销售员在改变客户的看法时，一方面，要肯定他的某些观点，表现出对客户的理解，从而建立信任关系；另一方面，销售员要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。

（2）先发制人法

当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己埋下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。

例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

（3）询问法

从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢既轻便、价格又很便宜的呢？”

（4）引用比喻法

通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。

例如，客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”导购小姐回答：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

（5）自食其果法

使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。

例如，某客户：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售员要用肯定的语气回答：“因为某某商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，商店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”

(6)迂回处理法。当客户的异议错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当客户提出某些不购买的异议时，销售员就能立即将客户的异议直接转换成他必须购买的理由。迂回法能处理的异议多半是客户并不十分坚持的，特别是客户的一些借口。迂回法最大的目的是让销售员能及时处理异议，并且迅速地陈述能带给客户的利益，以引起其注意。但是，若使用不当，客户就会觉得销售员在钻他的空子，并感到有损自尊。

客户：“就我这种身材，穿什么都不好看。”

导购员：“您说的不是很在理啊。正因为身材不好，所以才需要衣服的修饰。”

(7)引用比喻处理法。对商品不太了解的客户，销售员需要作进一步地解释，可以通过介绍事实或比喻，来消除客户的疑虑。其中，采用比喻的好处就是能化抽象为具体，把一些深奥的道理变为一般的事实，从而有利于客户的理解。

客户：“还是进口奶粉好，不用担心什么。你们的奶粉我不要。”

销售员：“您看，我们的奶源是来自于天然放牧的大草原，纯正无污染，而进口奶粉一般是用工业化圈养奶牛的奶生产的，这就好像是吃饲料的鸡生的蛋和土鸡生的蛋的区别。当您买鸡蛋时，一定是希望买土鸡蛋吧，那么买奶粉呢？”...

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