第九章巧用公关社交口才,化解人际危机

1.自己是解决危机的关键

一般来说，在人际关系中，如果处境不佳，就该设法改变它。改变人际关系涉及三个方面：一是环境；二是他人；三是自己。

通常改变环境比较难。比如，在单位里，你如果怎么也得不到上司的赏识，你要改变环境，就不那么容易。许多人在和他入交往陷入尴尬的境地时，立刻撤退、避开，在很多情况下，这也不失为最佳的解决策略。可是，你在采用这个方法之前，有必要三思而后行。这样做，会产生怎样的后果呢？对自己会造成什么影响呢？

有的人为了寻找一个适合自己的工作地方，频频地调换工作。他可能认为：在单位里同事歧视他，发泄对他的不满，他无论在哪儿，耳朵里都塞着这些东西，晚上，回到家里也不得安宁，这些话还在他耳边嗡嗡直响。于是，他只想在陌生人中间活动。因此，不停地调动工作，不想与人打交道。这些人闹调动，不是深思熟虑之后想法使自己摆脱不良人际关系，而只能靠调动来解决问题。调动确实是最省力的方法，却不是最高明的做法。

改变他人确实不容易。大多数人都想改变他人，在日常生活中，出现了矛盾，大多数人或出于本能，或由于冲动，希望通过他人的改变来解决自己的问题。例如：“唉，那个人再坦率点就好啦。”“你呀，再稍深刻考虑一下就好啦。”“你那想法，究竟怎么对10多岁的孩子说呀？”“咳，那姑娘如果为我考虑考虑，也就万事大吉啦！”“听见没有？请按照我说的那样做。”“大家别呆在一起乱哄哄的，快给我排整齐！”如此等等，无论醴什么,他们的目标不外乎一个，那就是改变他人。结果，几乎所有的人很少有变化，他们依然故我。

为何难以改变他人？清你再想想，当你在试图改变他人时，对方会怎么反应呢？当然，人身上其实充满各种各样的缺点。有缺点，就要改变，这是理所当然的。但是，并不总是如此。更多的情况是许多人都固执地坚持自己的思维方法和行为准则，这是十分自然的事情。你向他进攻，他防御，也是再正常不过的。正因为如此，他或狡辩、或发火、或缄默无言，再不，就会采取“绝交”之类的威吓手段来捍卫自己。

出现这种情形当然是理想的：一开始，是心和心的交流，一般是用谈心的形式，直到充满一体感。可是，如果你伤了别人的感情，如泪水、话语，还有过去的“伤疤”，他就会对你敬而远之，独处时间就会增多。即使对你的态度不变，话还是少了。他的脸色凝重，表明惹不起你的意思。你想要改变他人，他人就采取这样的态度。因为一个人如果为人所摆布，你能感到自己存在的价值吗？你在被动地接受他人“干这”、“做那”的指派时，你和他们的关系会更融洽吗？你和对方的关系会更充实吗？

因此，剩下的只能改变自己，但这做起来也不容易。因为如果你是对的，而周围的人明显错误的情形，很多人难以做到“得理让三分”。例如，你跟上司吵架，闹意见，凭你的良心，在神灵面前，在成千上万人的面前，你都是对的。你会一智情愿为上司的面子让步吗？几乎所有的人都不会的，相反，恐怕巧用公关社交口才，化解人际危机由你要使出全身的本事来坚持你的所作所为。当然，如果他人肯:以诚相见，你也以诚相待，那就皆大欢喜了。一般说来，从自:己改起，然后，他就会改变。而人际关系中出现的问题，都起因于人们想先改变他人的欲望。这一欲望从你出世不久就开始了，随着你年龄的增长，这一欲望日趋膨胀。许多人对自己说再难听的话，都无伤大雅：但是，你决不会欢喜听来自于他人贬低你的语言。如果这样你定会勃然大怒，决不“买账”。

所以，你要先从自己改，它是你解决与人纠纷的万能钥匙。有的人会说，在和周围人不能和睦相处的时候，为什么先要我改变，这太不公平啦？！你也许会这样埋怨的。一点不错，是很不公平。为了自己生活得更舒适，不是改变自己，而是改变他人，这是许多人不改变自己的借口。但要看到，改变自己要比改变他人的效果好得多。你的人生会因此变得更好，你的成长会出乎意料地迅速、顺利，搞僵了的人际关系也会迎刃而解。人生不是穷途末路，而是无限宽广的大道。当然，这个方法也不是任何时候都奏效的，需要灵活运用。

总之，不要老是跟他人唱反调，而要真心赞同他人。你一定会发现，自我提高对你是没有害处的。要改变自己，就要先从容易改变的地方着手。一言以蔽之，它是隐藏在你内心深处的东西。所以，你和他人交往时，只要你从内心准备改变自己，你自然会发觉你容易改变的地方就是你的心态，它是你如何看待他人的思考方法。如果你能产生“谅解”、“宽容”的念头，这就是你改变自己的出发点。要懂得这个道理：宽容你不喜欢的人。

解决人际危机的方法之一就是，改变你的社交口语，多用“谅解”、“宽容”。改变自己比改变别人容易得多。

2.多说正面的话

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这是众所周知的道理。“恶语”当然是指那些侮辱贬损、攻击谩骂的话。其实，伤人的话不只是恶语。你没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人，至少会使对方抵触反感，从而阻碍交流，影响人际关系。所以，我们不妨树立这样一种新的意识：正面说话三冬暖，反面说话六月寒。那么究竟什么是正面说话？什么是反面说话？为什么一定要正面说话，而不要反面说话呢？

正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、希望的和爱护的等方面说话，给人以良好的刺激，反面说话则是从否定的、消极的、贬斥的、不满的、嫌弃的和责怪的等方面去说话。

比如，一个人打保龄球，一下子打掉了7个瓶子，还有3个没打倒。你作为此人的指导者该怎么说话呢？如果你着眼于还有3个瓶子没打倒，就会以不满意的口气和指词说话。这就是反面说话，会使此人泄气，产生抵触情绪。如果你从肯定和鼓励的方面去说：“好！打得不错，已经打掉了7个瓶子，继续努力会打掉更多的瓶子！”这就是正面说话，能使对方受到鼓舞，振作精神，把该做的事情做得更好。

为什么正面说话才会有好的效果昵？因为人际交流不仅是彼此交换信息，而且是在感情上的相互刺激影响。我们毎个人都需要和喜欢良好的刺激，不需要也不喜欢不良的刺激。

说话或轻或重、或多或少总是给人以不良的刺激，这就必然会激起对方或大或小的自我防卫心理，产生抵触反感的情绪，或明或暗地和你唱对台戏。所以，惟有正面说话才能进行正常而有效的人际交流，反面说话只会阻碍交流，有害无益。

我们再以谈生意为例来加以对照比较。甲乙双方在交货的时间上存在矛盾，怎么谈呢？

反面说话：如果贵方不在时间上按我方要求办，那就甭想达成协议！

即使乙方很想达成协议，甲方如此从反面说话，也会使对方抵触反感，从而一口咬定在时间上不可能按甲方的要求办，结果不欢而散。甲方如果能从正面说话，那就会争取成功，至少还有商量的余地，有可能获得成功。

正面说话:如果贵方能在时间上尽力提前20来天，我们达成协议就没多大问题了，请您多加关照好吗？

这样说话会促使对方通过逻辑推理，权衡利弊得失，进一步考虑你的要求，也就很可能改变局面，达成协议了。

假如双方在开价问题上还有差距，你可以比较选择哪一种说法有利。

反面说话：不行，你的开价过高了，你至少低一个百分点，我们才能打交道。要不然，我就去找别的公司了，你可别后悔！

正面说话：在开价问题上，咱们是不是再商量一下。你知道，我很愿意和你打交道。我们之间具有长久而良好的合作关系，我们双方都愿意把这种关系发展下去。现在这个价钱，我本人觉得还可以，但我们领导不太同意，因为他刚刚得到一个情报，说有家公司的开价，比你们的开价低一个百分点。我希望咱们还是合作下去，请你照顾一下我的难处，好吗？

显然，你从反面说话，对方即使担心后悔，由于情绪上的抵触反感，也会嘴硬气冲起来，一口拒绝。而正面和婉转地说话，能够争取感情上的沟通，让对方理智地思考，就容易把事情谈成。

某大学管理系邀请一位学者举办现代管理科学的系列讲座，因为内容新颖，表达生动，来听讲的学生不仅有管理系的，而且还有其他系的同学。由于人数众多、座位有限，管理系的学生晚来一步的就没有座位了。为此，负责举办这次讲座的老师向大家发出一个通告：

“同学们，我们这次举办的讲座来听的人很多，为了保证我们管理系的同学都有座位，请其他系来的同学一律坐在第10排以后的座位上！谢谢大家的合作。”

这番话的意图无可非议，但这样说会使其他系的同学有一种“外人”的感觉，似乎不受欢迎。为什么不能换个角度，把话说得顺耳中听一些呢？比如这样说效果就比较好：

“同学们，这次讲座来听的人很多，不论是哪个系的同学，我们都很欢迎！但由于座位有限，为了让别的系的同学也都尽可能坐下，请管理系的同学一律坐在前10排以内！谢谢大家合作！”

你看，同样的事情和意图，可以从这个角度说，也可以从那个角度讲。我们为什么不选取最佳的角度，力求最佳的效果呢？所以，我们一定要从正面说话，而不要从反面说话。

3.公关社交场合要避免争执

相容是人与人之间相处应该遵循的一个极为重要的原则，能不能做到相容，直接关系到一个人人缘的好坏。

有一次在报上看到这么一则消息：楼上楼下邻里之间，因不注意，住在楼上的人老是把地板弄得“嘎吱、嘎吱”作响，常常把楼下正在午睡的女子惊醒。她心里很气愤，便心生一计。她拿出一张纸，在上面画一个人，写上对方的姓名，然后大大划了个“X”，悄悄上楼贴在对方的房门上。她刚贴好，正要转身下楼，楼上主妇买菜回来，与她撞个正着，见此情境，两人厮打起来，从此，两家成了仇人。

卡耐基十分重视相容原则在人际交往中的运用。他认为，不相容必然导致双方的争执和争论。他说：任何人都赢不了争论，“十之八九，争论的结果会使双方比以前更加相信自己是绝对正确。你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果贏了，还是输了。为什么？如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处。那又怎样？你会觉得洋洋自得，但他呢？你使他自惭，你伤了他的自尊。他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服，但心里不服。

因此，从争论中获胜的惟一秘诀是避免争论。

为此，卡耐基提出九点建议，对你或许会有所帮助：

(1)欢迎不同的意见

因为不同意见往往是人们避免重大错误的最好机会。青年人考虑问题往往欠周到，这时听一下别人不同的意见，或许会起到意想不到的作用。如果你为父母的唠叨而厌烦，或者为周围人的固执而大伤脑筋，这时，请记住：不同意见恰恰是你没有想到的。

(2)不要轻易相信自己直觉的印象

直觉的印象也就是第一感觉的印象。当别人提出不同意见的时候，人们的第一反应就是自卫，即保护自己的想法和自尊心。这种自卫常常使我们的直觉缺乏科学性。

(3)控制自己脾气的爆发

发脾气根本不能帮你解决任何问题，相反，它只能激怒对方，加剧双方的防卫和对抗。

(4)先听为上

让反对者有说话的机会，让他把话说完，不要拒绝、保护和争辩，否则只会增加彼此沟通的障碍。只有先听，听了以后才有可能沟通。不听，也就失去了沟通的基础和依据。

(5)寻找你同意的地方

当听完反对者的陈述后，先看看哪些是你同意的地方，寻找双方的共同点。有了共同语言，沟通起来就容易得多。

(6)要诚实

当发现自己错了时，不要掩盖自己的错误，要很快地、很认真地承认，这样，可以有助于解除反对者的武装，减少他们的自卫。

(7)同意仔细考虑反对者的意见，切勿直接指出对方错了同意是出于真心。如果有朝一日反对者对你说：“我早就告诉你了，你就是不听。”那时你就难堪了。如果你说他错了，他不但不会听你的，还伤了他的自尊心，导致人际关系紧张。

(8)为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们

肯花时间表达不同意见的人，必然和你一样对同一件事情感到关心，这说明你们俩有共同的兴趣。因此，把他看作帮助你的人，或许可以把反对者转变为你的朋友。

(9)延缓采取行动，让双方都有时间把问题考虑清楚

要反复地问自己：“反对者的意见可不可能是对的？他的立场和理由是不是有道理？我的反应是不是有利于解决问题？我将会胜利还是失败？这个难题会不会是我的一次机会？”这样，在双方都有时间把问题考虑清楚的情况下，再做出决定，往往是比较成熟的。

中国人最爱面子。尤其是青年人，年轻气盛，自尊心很强，常常为一点小事争得面红耳赤，互不相让。有时即使意识到自己错了，但为了保住面子，也要无理搅三分，甚至不惜攻击对方的人格。这样的争论对人际关系是有百害而无一利的。

避免争执是一种待人处事的原则。一个人能不能做到避免争执，跟他的修养、性格、气质等多种因素有关。一般说来，文化素质高，道德品性好，性格开朗，气质安静沉稳的人，往往有比较强的相容性。就拿人的气质来说吧，多血质和粘液质的人，其相容性要高于胆汁质和抑郁质的人。因此，要想做到避免争执，并不是一件容易事，它需要我们在许多方面做出努力。但这是处理人际关系比较重要的一点，在将要发生人际危机，或是要争吵的时候，适当的公关社交口才可以避免争执。

4.闲言碎语也伤人

人们平时所关注的“闲言”，指的是社会上有关于自己的闲话。这种闲话别看与正事无关，无伤大雅，但话头话尾之间，却对你的为人处事和言行举止颇有微辞。这就对你很有不利之处。所以，社会上出现的某些关于你的闲言切不可置若罔闻，等闲视之。

具体来说，闲言有如下两大特点。

一是休闲性，即休息时或无事可做时与人闲聊，以此增加生活情趣，缓解心理压力。有人也把闲聊叫做“侃大山”、“扯淡”、“乱嚼舌头”、“摆龙门阵”，如果某人因闲聊惹出了是非或人际危机，老百姓就会说“那是吃饱撑的”，意思是因胡吹乱侃而得罪了人或惹出了事端。这种人真是“吃的是自己家的饭，聊的是别人家的天。”

二是随意性，即闲扯的话题一般没有明确的目的，不带有处心积虑的褒贬指向，通常是想到哪儿说到哪儿，嘴巴没遮拦，信口开河，随兴所至，开始聊的是张家长，后面接下来的可能便是李家短了。在日常生活中，人们对“闲言”是很忌讳的，“闲言”二字常常跟“碎语”结合在一起，这就充分说明了闲言所具有的随意性和令人讨嫌的特点。所以，世人对此也多有告诫，道是“宁可扯玄的，不可扯闲的”，玄话是不着边际或让人听不懂的话。听话的人不懂，也至多是不懂而已，总不会牵扯到其他的人或事。但闲话就不同了，涉及到某人的长短和某事的是非，或迟或早传扬开去，可能就会产生对某人或某事不利的后果。

那么，我们在生活中应该怎样对待有关于自己的闲言碎语呢？

(1)事前规避法

与其四处去封别人的嘴，莫若先封住自己的嘴。别人之所以会拿你当做说闲话的材料，也许是因为你在为人处事或举止言谈上确有不检点之处。想一想，你在别人面前可曾评论过别人的是非，可曾说过别人的闲话？你在社会上可曾有过有损于他人尊严或有损于自己品格的行为？如果你说过和做过，就说明你在说话和处事上有失当之处，如果你寄希望于让别人原谅你的过失，你就太天真了。要知道，社会上的人并不都是你的朋友，也并不都是你的亲戚，你凭什么指望别人不说你的闲话呢？人说隔墙尚且有耳，有风定然起浪，更何况社会上还有些人捕风犹能捉影，吹毛尚可求疵，鸡蛋里也要挑骨头，你若不把握分寸，不检点自己的言行，怎么会封住别人的嘴而不说你闲话呢？所以，重要的是要把握好自己。

(2)事后疏导法

当社会上已经出现了关于你的闲话，你该怎么办呢？这要从两个方面分别来看。

一是闲话所言确有其事。这种情况完全是由于你自己言行不检点而造成的。不管别人带着恶意或者善意，你都应该平心静气地面对。如果问题大，很严重，关系到你做人的品德，一旦承认便不可能得到人们的谅解，在这种情况下，你不妨编造出一种导致你言行失当或犯错误的特殊理由，在闲话所及之处作冤枉状、叹悔状、自责状，仿佛自己也是一个受害者似的，以争取他人的理解和同情。比如某君与其上司的夫人通奸时被公安人员当场捉住，受到处罚。这事传扬出去，某君的人格自然会大打折扣，但他事后还得捏着鼻子去上班。单位里的人自然有了谈资，茶余饭后指指点点，比比划划，令某君抬不起头来。那么，面对这些确有其事的闲话该怎么办呢？某君对他身边的人解释说：“咳，别提我有多倒霉了！那天实在是我昏了头，多喝了几杯酒……”其实，此君那天根本没喝酒，他不过是用酒遮羞，但用酒遮羞也并非没有效果。“酒后失德”的事，在现实生活中并不鲜见，这样一解释，闲话里就掺进了酒精，多少会起到一定的舆论导向作用。当然，如果有些闲话仅仅是别人猜中的，并没有明确的根据，你也可以干脆不承认。倘若问题属实，但并不严重，也不妨承认错误，在别人面前自我批评或自我嘲笑，不但可以得到别人的谅解，还可以给人留下你这人特别坦诚的印象。当然，疏导闲话还有一个小小的技巧，就是你所作的解释要尽可能找一个对你没有偏见、而且特别喜欢到处传话的人去说。因为好传话的人会很快把你解释的话传扬开去，一个人知道了，整个单位的人也就全知道了。

二是闲话所言未有其事。这是别人对你的妄言妄语。这类闲话是怎么产生的呢？第一，缘于对你的误解。你的所言所行引起了别人的误解，别人在对你察言观行时理解偏差有误,于是以讹传讹，有悖于你本意的闲话便产生了。第二，中途变味。即开始说的闲话都是你的本意，而传至中途，面目全非,话变味了。这两种情况都是未有其事的闲话，对这类闲话要明确否定其布的误解点和变味处，向别人分析误解和变味的原因，以争得别人的认同，从而避免此类闲言继续传播。

上面说的是木已成舟的危机，在这种时候，运用适当的:公关社交口才去补救是非常必要的，像前面提到的找个好传闲话的人去“补救”，就是比较好的办法。

5.说话不可乱抬杠

法国大哲学家罗斯费柯说：与人谈话，如果把自己说得比对方好，便会化友为敌，反之，则可化敌为友。说服别人不应居高临下，“灌输”自己的一套观点，强迫别人接受。有很多时候，恰恰需要让别人先说，一方面是表示你的谦逊，使别人感到高兴，另一方面你可以借此机会，观察对方的语气神色及来势，给自己一个测度的机会，这不是两全的方法吗？可是有许多人，说服别人总是好像要压倒对方，或者使对方感到自己是一个不平凡的人物，同时有许多人说话一开始便滔滔不绝，自以为是一个长于口才者，须知别人会因此对你产生不好的印象。这样的说服变成了压服，完全是你说人听，这是不明智的社交口语表达方式，你将不受人欢迎，人们见了你只有避而不见了。

许多人常常喜欢表示和人意见不同，因此得罪了许多朋友。

如果你常和别人意见相反，不管是在家中，还是办公室，或是市场上，这个习惯都需要改。林肯说过：“不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会，我就可以把他说服！”诚然，任何人都喜欢坚持相信自己已经相信的事物，而不希望别人来加以反对。凡是有人对我们表示反对的时候，您我们一定要寻找许多的方法、许多的理由来辩证保护。所以，你在说话的时候，如果一开始就说：“我要证明这种”，“我要证明那个”，这并不是聪明的办法。这样，你显然就站在了别人的对立面了！假使你一开始就不站在别人的对立面，然后再回答别人提出的问题，说服就容易多了，这好像在和他人共同探讨问题的答案，然后再把你观察得十分透彻的事实提出来，使别人在不知不觉中接受你的结论，并对你有了十分的信任。

那么，如何预防这种互相“抬杠”的局面产生呢？应把握以下几个“原则”：

(1)有所选择

作家尤今说得好：“两个人谈天，就像一对齿轮在转动，能不能相互啮合，全看缘分。碰上好的谈话对象，一壶茶、一把瓜子，天南地北，痛快淋漓。你说出来的，他懂，你没有说出来的，你也懂。偶尔，一个眼神眼色，一个微笑，双方便能不约而同地说出同一句话来。“暧，真是快活哪！”犹如妙笔生花,为我们描绘了一个“心有灵犀一点通”的谈话境界，真有点可遇不可求。

然而，只要在自己的生活圈子中，善于选择合适的交谈对象、恰当的时机、温馨的地点，一般都能达到预期的交谈目的。好的交谈对象不是“碰”上的，是“觅”来的。守株待兔,永远会是孤家寡人的自言自语，心里独白。

(2)适可而止

俗话说：天下没有不散的宴席。同理，天下也没有说不完的话题，无论多么美妙动听的谈话，总有终结的时候。“鹤胫虽长，断之则悲，凫胫虽短，续之则忧。”

交谈更应是有话则长，无话则短。马拉松式的交谈，不但:让人感到乏味，也不利于人们的身心健康。唠唠叨叨，软磨硬:泡，废话连篇的谈，无疑是制造痛苦。尤其是一方情绪不佳，身体不适，更应该及早把话匣子关闭。

(3)求同存异

人们往往喜欢把自己的观点强加于人，总是觉得自己的想法比别人的更高明。“说服欲”在交谈中不知不觉地膨胀起来，表现为不尊重对方的意见，非让对方认同自己的观点才罢休。这种想法不但错误而且有害。无论是志同道合的好友，还是恩爱无比的夫妻，思想上总是有差异的。如果两个人的想法总是一模一样，其中有一个存在就是多余的了。

罗斯福曾说过：“如果自己所确信的事，有75%的正确性，就应该觉得非常满意了。而75%也是最大的限度，不能再向上提高了。”

因此，在交谈中各抒己见，取长补短，求同存异是十分重要的。否则，只能制造麻烦和不快。

6.面对不同意见要冷静

在社交场合，无论你自己的知识多么丰富，也不要借此来压倒别人，使人难堪。在别人愿意听你的意见的时候，你可以把所知道的讲出来，给别人作参考。同时，还要声明你所知道的是有限的，如果有错误，希望大家不要客气给以指正。

在听到自己不以为然的意见的时候，应不应该反驳呢？这要分几种情形来决定：

(1)如果在座的人，大家都很熟悉，而且经常喜欢在一起讨论问题的，那么，就应该根据自己所知，讲出自己认为正确的道理。真实的事情，照实地讲出来，给大家做一个参考。否则就会失掉互相讨论的意义，而且也就犯了对朋友不忠实的毛病，会被人家称作“滑头”。不过在态度上应该谦虚，不要因为自己知识丰富，就显示出自命不凡，自高自大的神气来。

(2)如果在座的人，大家都是初识，你对他们的脾气、身世、人格、作风都不大清楚的时候，那么对于那些你不同意的意见就最好不要反驳，也不必随声附和，冒充知音。如果别人问到你时，你可以推说：“这几点，我还没有好好想过。”或者说：“某人的话，也有他的道理，不过，各人看法不同，仁者见仁，智者见智，不能一概而论。”在比较陌生的场合，这不能够称作“滑头”，但如果自己明明不同意的意见，也大点其头，大加赞许，那才是真的“滑头”，虽然能够骑住那个发表意见的人一时的高兴，但却被那些冷眼旁观的人所不齿，失掉他们对你的信任。

(3)如果有人在大庭广众之间发表荒谬至极的意见，或散布对大家有害的谣言，那么就应该提出反驳。但是，在这种场合，就多少需要一点说话的技巧，一方面一针见血地揭露出对方的错误，一方面又能够轻松幽默地争取大家的同情。切忌感情用事、口齿不清，不但把空气弄得太过于紧张，而且也不能让人明白你的意见。在这种时候，就需要考虑得十分周到。

(4)倘若自己也熟悉的朋友，在社交场合说了一些不得体的话，或是发表了很不正确的意见，那么，就要设法替他“解围”。那就是想出一些表面上和他不冲突的话，实际上替他补充，叫别人觉得他的意见并非完全错，只是有点偏差，或是他的本意原非如此，只是措词上有一点不妥而已。但事后，却应当单独地向他解释，指出他的错误。

总之，大家见了面，总不免要说话，也就不免会听到自己不同意、不满意的话。对这些话，要采取什么态度，是应该根据当时情形，好好地加以考虑。

7.良药未必皆“苦口”

生活中少不了赞美，也免不了会有批评。而批评的方法和语言却又大有讲究。

有位教师第一次到职工夜校高考复习班上课，几位年轻学员和她开玩笑：“喑！老师您写的字真漂亮，和您的人一样漂亮！”老师对这种油腔滑调的话有些反感，但她却笑笑说：“你们和我开玩笑，这没关系，但你们可别和自己开玩笑。你们付了学费，还花了比金钱更宝贵的时间来学习，假如上课时思想分散，学不到知识，明年考不上大学，一年的复习班等于白读，这岂不是在和自己开玩笑吗？”老师一番话，使学生口服心服。

从理论上说，任何一种批评，对批评者和被批评者都存在着这样的悖论现象：

批评者：善意的批评动机与担心伤害对方的矛盾。

被批评者：希望得到他人赐教与惟恐遭受批评的矛盾。

如何化解这种悖论呢？这就需要掌握一些社交中的口才技巧。

如果说赞美是生命的阳光，那么，批评则是人生的雨露，二者犹如人前行的两轮，催人奋飞的两翼。它们异能同功，殊途同归，共同推动人的进步和发展。

金无足赤，人无完人，人生在世，孰能无过？若有过失，即需旁人指点评说。纵使你有自知之明，亦难免敝帚自珍。当局者迷，旁观者清。所以，我们需要真诚的赞美，也需要善意的

巧用公关社交口才，化解人际危机审批评，赞美是鼓励，批评是鞭策。

父母从不批评孩子，是溺爱，老师从不批评学生，是不:负责任；朋友之间，只有恭维，从无批评，不是存友；只会滥用廉价的表扬，从不敢正言批评的领导，更是处世圆滑的平庸之辈。

俗言说：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”这两句话常被用来说明人们要虚心接受批评，而不要计较批评的方式方法。然而，方式方法问题，被批评者可以不计较，但批评者却不能不讲究。善于批评的批评者即使批评他人，也能做到“忠言不逆耳”，老少都爱听，批评也觉心里甜。例如，有位老师在讲课时，发现有两个学生在打瞌睡，他停止了对内容的讲授，先把两个学生叫醒，转而为大家讲了一个小故事：

听说有一个小企鹅，在跟它的师傅学垒巢时，总是爱把头和长长的脖子贴到地面上呆一会。它师傅问：“你这是什么意思？”小企鹅回答：“我这是对师傅的礼貌。”由此我深受启发。有的同学，上课不注意听讲，总是喜欢把头贴在桌子上，可能这也是对老师的礼貌吧？

老师说完，全班同学哄堂大笑，那两位睡觉的同学满脸羞愧，上课再也不打歧睡了。这位老師的批评采取了讲故事的方式，对错误的现象作了幽默式类比，取得了良好的批评效果。

批评的方法有四：

(1)批评前要注意批评的动机、目标和效果

从动机上说，批评者的出发点是善意的，真诚希望提醒或帮助对方，做到尊重、理解、信任被批评者。一般不要这样易说：“我本来不想说的，可是……”，\"说了你也许不高兴，但不说又不行，所以……”从批评的目标上说，要做到有的放矢，不可抓住一点不计其余，把别人说得一无是处，应把重点放在改善目前不足的方面。从后果上说，批评者不仅要考虑如何把正确的意见告诉对方，还要考虑对方能否接受你的意见，效果如何。否则，对方要么“当面接受，过后照旧”，要么“表面同意，心底不服”，甚或“当面顶撞，无法下台”。只有动机与效果达到了完美统一的批评，才是成功的批评。

(2)批评时要注意自己的态度

批评人时要心平气和，做到诚恳、认真、冷静、耐心，不能急躁，不能怨恨，更不能存心找麻烦。当你心中愤怒、埋怨，焦虑，想责怪对方时，最好是先克制一下情绪，整理一下思绪，甚至可以先听听音乐，散散步，看会儿电视，等冷静下来后再实施批评。

(3)因人而异，对症下药

批评他人要注意区分对象，采取不同的方法和语气。对年轻人，批评时要语重心长，对中年人，要旁敲侧击，点到即止，对长辈和上级，要巧妙提醒，含蒼委婉；对那些“老虎屁股摸不得”的不讲理者，要理直气壮，以正压邪，在严厉批评之后再辅之以耐心的说服。

(4)学会幽默式批评，这是实施批评的最高境界

幽默式批评曲意婉转，出语诙谐，在轻松巧妙的表达后面潜藏批评、针破、规劝的内容。

同事之间，实施成功的批评,要忌用下面这些话语和方式：一忌羞辱被批评者。如，“怪不得你这么坏呢！原来你是个没妈的孩子！”“别以为自己是个秃头就可以无法五天。”等等。

二忌以偏概全。如，本来对方只在某一次、某一方面犯了错误，你却说“你总是……”，“你从来……”、“你根本……”等等，把别人贬得一无是处。

三忌居高临下。觉得自己伟大，把别人看得一文不值，以长官、上级、长辈的口气指责别人。如，“我早就说过…，你就是不听”，“我说什么你总是不听，就爱自作聪明！”等等。

四忌笼统模糊。如说“你经常无组织无纪律，自由散漫”，“你目中无人，自高自大”，却又说不出具体事例。

五忌讽刺挖苦，旁敲侧击。如，“你太伟大了，我可不敢说你不是！”“有些人做的事别装糊涂。”等等。

六忌感情干扰，意气用事。有的批评者以情代理，把批评当做发泄，批评人时高声喊叫、斥骂，皱眉瞪眼，出言不逊，甚至乱扔东西等，这是一种不良的批评作风。

七忌用语武断，主观片面。“你必须……，否则……”，

“我让你……，你总是……”等即属此类。

八忌惩罚威胁，以罚代教。如，“你再不??…，我就要??…”等。九忌不顾场合，伤人面子。例如，当着客人的面与家人吵架、骂孩子，当着众人揭某人短处，当着下级批评领导等等。

十忌事后英雄，放马后炮。如说“我早料到如此。”“谁让你不听我的？失败了吧？”“早知今日，何必当初！”等等。

8.酒后失态要避免

俗语说“酒后见真性”，古今有许多明证告诉我们，酒醉误事的麻烦往往让人悔之不及。即使你有良好的社交口才，酒后也免不了要失态、失言。

不论酒品怎么好的人，一定也有过酒醉后失态的经历，说自己酒后不曽失态的人，也只不过是对方比较能够包容他罢了。

所谓的一醉解千愁,只是借着酒精的作用来麻醉自己罢了。

生意场上有不少人必须借着酒精的剌激来促进彼此的往来，在我们周围也不乏原来滴酒不沾的人，在工作了十数年之后变成了杯中高手。

既然酒本身有其存在的必要，如何避免酒后乱性才是最重要的，也就是如何改进自己的酒品，如何避免饮酒过量，这也是要成为一个成功的交际高手不得不注意的事。酒是自我麻醉时不可或缺的助力，也是友情的润滑剂，如何使它发挥最有利的功效，就在于自己如何运用。在竞争激烈的商场上，如何制造轻松的气氛来拉近彼此的距离，是非得靠酒不可。

尤其是生意人早就已经习惯在酒席间谈生意，好像不喝点酒就没办法敞开胸怀说话似的。这种习惯其实并非中国人所特有的，各国人也都是如此，除了阿拉伯国家的人碍于戒律之外，这可说是地球上普遍的现象。喝了酒之后表现就会异于平常，这也是人性共同的特征。绝对不会有一桌子的人喝得醉熏熏t的，却仍然保持风度地谈天。

既然喝醉酒不能避免，如何守住自己的本分是喝酒的人感到棘手的。在商业往来中，希望以酒精来洗去彼此沉闷心情'的不只有自己一人。大家都希望能够去除对方的心理武装，深入了解对方内心的真正想法。在这种情况之下，我们既要能够包容对方的失态，更要避免自己失态。

9.聚会时的公关社交口才

谈话要注意场合和对象，因为同一句话，说话场合和对象不同，效果便大不一样。每个人每天都要说许多话，可是很少有人考虑说话要注意场合和对象。这毫不奇怪。因为说话就像人们吃饭、走路一样，太平常了，以至于人们习焉不察，很少有人仔细地去想想怎样说话？为什么说话要注意场合？自己是不是会说话？等等。人们往往认为自己能说话，能听懂别人表达的意思，这简直就像人知道自己有五官、四肢和身体一样，用不着费神去想。其实，熟知的东西不一定真的认识它们，司空见惯的事情往往包含着奥秘，这个道理是人们都知道的。

现代人们各种各样的聚会相当多。聚会的目的在于要相互深入了解，通常人们都采用自我介绍。他介绍自己时需要注意场合和技巧。有的人口重语少，在自我介绍时像嘴里嘟哝那样说话，姓名之中只能听到姓而听不到名的程度。这样无法给人好的印象。自我介绍时要考虑准确时间的限制、场所的条件和机会制约，积极地使对方确认自己，特别是在聚会时，人数较多，自我介绍时，只能简报“家门”，必要时，可说经历、年团龄、特长或兴趣。自我介绍应当简洁，让人听了有印象，没有必要全部说出自己的经历，不要占用过多时间影响别人介绍。其次，对于出席的聚会，例如各种委员会、职业方面的团体会、纪念会、婚丧、诞辰、祭祀等等，要考虑好会议的场合，如何相应地自我介绍，要下一番功夫。自我介绍时决不应使自己卑下。自我介绍成功的人，日后得到新的发展的实例是有的，一想到自我介绍，就觉得会降低自己的身价，这种想法是有害的。

当然，每个人都有各种各样自己的行动准则和价值判断。忽视这种准则和判断而说话的人，不管怎样说得动听，对方都不会接受他的美意。每个人心中的城堡都很坚固，城堡中的自我防卫更加强大。要使双方的价值观念一致接近起来，需要自己持有同情心，需要对于对方所持的认识和价值观念的理解，更在于对于自我的尊重。还有，如果你要介绍别人，不要降低别人，因为人总是注意自己在别人眼中的地位。

因此，在介绍他人时，这些细节千万不能马虎。如在宴会上你引见两位朋友认识，简单地说“这位是某先生，这是某小姐”，无异于在念两个符号。可以改说：“某先生年轻有为，已经是主任了。某小姐去年被选为’校花’，她出身名门，上次荣获文化奖的就是她的伯父。”如果保说到这种程度，两人都会感到由衷的高兴并对你产生好感。

出席宴会时，客人都要互相交谈，说些什么内容好呢？如果宴席是西餐式盛宴时，座位是固定的，因此，说话仅限于两旁的人，越过两边的人同他人说话是不礼貌的。若两旁是丈夫或亲友的话倒是令人高兴，可说些丈夫或家里的私事，这时谈论朋友或熟人的琐事是不合时宜的。无论关系多亲密，在社交场合一定要和别人说些与宴会气氛融洽的话。当然，坐在两边的人有可能是初次见面，根据西方风俗也可能是男女相隔而'坐，所以极有可能在你两边的都是陌生的男人。这时你若自始至终默默不语，只顾一味地吃，喝，别人会认为你“像头牲口似的，没准是为了吃喝而来”，或偶尔别人同你搭话，你也只回答“嗯，嗯”，那会被人当成白痴耻笑。

欧美许多训练有素的绅士，在就座前看见陌生的女人，会殷勤地介绍说：“您好，我叫XX。”女士会坐着自我介绍说：“晚上好，我叫……”可我国男人中未受过社交训练的大有其人，无动于衷地坐着，有的还一个劲地吸烟，旁若无人，所以，你应该向自己左右两旁的入主动自我介绍，然后，再考虑说话方式。如，“您住在哪儿？”这样开始还算好，可接着“做什么工作啊？”“哪个大学毕业啊？”都是忌讳的问题，因为别人很可能是难以相告的职业或是没上过大学。想知道对方年龄或结婚与否也不能直截了当地打听，这是常识。若无论如何都想知道，也必须通过第三者。

此外，在宴席间谈论有关政治、宗教、种族问题，这是西方和许多国家餐桌上的忌讳。因为可能引起意见对峙而产生不必要的争论。如果在宴会上大家都谈兴盎然，海阔天空，你千万不要打断他人。而要说些使众人普遍爱听的话题，可轻松地进行下去。你若能在宴会上如此瀟洒自如，那你一定会显得与众不同。

总之，参加聚会时，要善于谈话与表达，能够使人一见如故，引入注目，显出强者的风姿。社交谈话是一种特殊的艺术，必须逐步学会如下要领：

(1)不要千方百计去说自己想说的话，而应全力构思对方要听的话。说话的目的不是炫耀自己的长处，而应吃准人们的兴奋点，用寥寥数语使对方兴趣盎然。

(2)不要絮叨不休，令人生厌，而应在对方感到回味无穷而渴望再听时，见机终止，给人留下深刻印象。

(3)不要单独与一人长谈，给人以亲疏不一的感觉，应周旋于大众之间，使群体形象完美。

(4)不要表现自己的深奥哲理，而应去表达自己的学识渊博。交谈时，内容应有新有旧、有浅有深、有俗有雅、有远有近、因人而异。

(5)不要强烈地表现自己，而应始终抱着谦恭、随和的态度，给人留下良好的第一印象。要注意自觉塑造自身形象，自知偏于呆板者应活泼些；自知偏于拘谨者应大方些，自知偏于严肃者应和蔼些，自知偏于轻佻者应稳重些；自知偏于傲慢者应谦逊些，自知偏于卑夷者应尊重些；自知偏于锋芒者应含蓄些。注意说话场合、对象，求得最佳效果。...

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